IRROPS: procedura na opóźnienia i zmiany last-minute (standard dla firm)

IRROPS (Irregular Operations) to sytuacje niestandardowe w lotnictwie: opóźnienia, zmiany numeru lotu, anulacje, rebooking, przesiadki „na ostatnią chwilę” i przyjazdy nocne. W obsłudze firmowej nie da się ich uniknąć — ale da się uniknąć chaosu, jeśli masz procedurę i jasne punkty eskalacji.

Ten materiał pokazuje standard IRROPS, który warto wymagać od operatora transferów (albo wdrożyć wewnętrznie): kto decyduje, kto potwierdza, kiedy rezerwacja jest aktywna, jakie są zasady oczekiwania i rozliczeń.

Zobacz też: Meet & Greet (KRK) oraz Monitoring lotu i zasady oczekiwania.

TL;DR (co ma być w standardzie IRROPS)

Jest kontakt 24/7 do dyspozytora (nie tylko numer do kierowcy).
Rezerwacja ma statusy: potwierdzona / w zmianie / anulowana — i ktoś to komunikuje.
Operator monitoruje lot i aktualizuje pickup, ale przy rebookingu potrzebuje nowego numeru lotu.
Zasady oczekiwania i rozliczeń są jasne: kiedy jest dopłata, kiedy nie, do kiedy można anulować.
W każdej zmianie jest jedna osoba „owner” po stronie klienta (EA/Travel) i jedna po stronie operatora (dyspozytor).

1) Definicja IRROPS (dla zamówień firmowych)

Za IRROPS w praktyce transferowej uznajemy m.in.:

opóźnienie (w tym wielogodzinne),
wcześniejsze lądowanie (też się zdarza),
rebooking / zmiana numeru lotu,
anulacja i przylot innym lotem lub do innego miasta,
brak bagażu / dłuższe procedury na lotnisku,
zmiana terminala/wyjścia lub brak kontaktu z pasażerem,
zmiana trasy po przylocie (dodatkowy przystanek, inny hotel).

2) Role i eskalacja (kto za co odpowiada)

Żeby nie było ping-ponga, z góry ustal:

Po stronie klienta (firma)

Owner (EA / Travel / Office): jedna osoba decyzyjna, która potwierdza zmiany.
Kontakt awaryjny: numer telefonu, jeśli właściciel jest offline.

Po stronie operatora

Dyspozytor 24/7: koordynuje kierowców, parking, zmiany i rebookingi.
Kierowca: realizuje odbiór zgodnie z instrukcją i raportuje status do dyspozytora.

Standard premium: dyspozytor prowadzi komunikację, a kierowca jest „na wykonaniu”. To ogranicza ryzyko, że zmiana zablokuje realizację.

3) Statusy rezerwacji (SLA) — prosta tabela

Warto przyjąć proste statusy, które operator komunikuje w wiadomości:

POTWIERDZONA — cena i warunki potwierdzone, auto przypisane, monitoring aktywny.
W ZMIANIE (IRROPS) — oczekujemy na nowe dane (np. numer lotu), dyspozytor prowadzi sprawę.
ANULOWANA — zlecenie zamknięte, zasady rozliczenia zgodnie z warunkami.

To jest “mała rzecz”, ale robi ogromną różnicę w B2B.

4) Procedura IRROPS — krok po kroku (SOP)

Krok 1: Opóźnienie lotu

Co powinno się wydarzyć:

operator monitoruje lot i dopasowuje pickup do faktycznego przylotu,
dyspozytor potwierdza: „monitorujemy, odbiór po lądowaniu, meet & greet w hali przylotów”,
zasady oczekiwania są jasne (ile minut, od kiedy liczone, co poza standardem).

Co może być potrzebne od EA: nic, jeśli numer lotu się nie zmienia.

Krok 2: Rebooking / zmiana numeru lotu

Opóźnienie to jedno, ale rebooking wymaga nowego identyfikatora.

Co musi zrobić EA / pasażer:

przekazać nowy numer lotu i orientacyjny czas przylotu.

Co robi dyspozytor:

aktualizuje monitoring i potwierdza nowy pickup,
potwierdza, czy cena/warunki się zmieniają (np. jeśli to inny dzień/noc).

Krok 3: Anulacja lotu

Standard:

dyspozytor potwierdza anulację i pyta o decyzję: rebooking / odwołanie / zmiana trasy,
operator komunikuje zasady rozliczeń zgodnie z warunkami (np. do kiedy bezkosztowo, kiedy koszty realne już powstały).

W B2B ważne: zasady anulacji muszą być znane przed problemem, nie po fakcie.

Krok 4: Pasażer nie widzi kierowcy / brak kontaktu

To klasyczny scenariusz IRROPS “na ziemi”.

Standard działania:

Pasażer wysyła WhatsApp: „I’m at Arrivals / exit X” lub dzwoni.
Kierowca podchodzi do wskazanego miejsca.
Dyspozytor nadzoruje i w razie potrzeby instruuje kierowcę / pasażera.

Minimalne wymaganie: dwa kanały kontaktu (WhatsApp + tel/SMS) i jasny punkt spotkania (hala przylotów + tabliczka).

Krok 5: Zmiana planu po przylocie (dodatkowy przystanek / inny hotel)

Standard B2B:

dyspozytor potwierdza zmianę i nową cenę przed realizacją zmienionego odcinka,
nie ma dyskusji z gościem na miejscu — wszystko idzie przez EA/dyspozytora.

5) Co wpisać do zamówienia (copy-paste IRROPS clause)

Wklej ten fragment do zamówienia:

Proszę potwierdzić standard IRROPS:

monitoring lotu po numerze lotu,
kontakt 24/7 do dyspozytora,
procedura przy rebookingu (aktualizacja po nowym numerze lotu),
zasady oczekiwania (minuty w cenie, od kiedy liczone),
zasady anulacji/no-show (do kiedy bezkosztowo, kiedy koszty są naliczane),
zasada potwierdzania zmian: nowa trasa/cena potwierdzana przed realizacją.

6) Red flags (sygnały ryzyka w IRROPS)

Brak dyspozytora 24/7 (jest tylko numer do kierowcy).
Operator wymaga, żeby pasażer „sam ogarnął” opóźnienie bez monitoringu.
Zasady anulacji/no-show nie są znane lub są „dopiero po fakcie”.
Dopłaty ogłaszane przy gościu na miejscu.
Brak procedury przy rebookingu (operator nie prosi o nowy numer lotu).

FAQ

Czy IRROPS oznacza zawsze dopłatę?

Nie. Dopłaty powinny wynikać tylko z jasno opisanych zasad (np. bardzo długie oczekiwanie, zmiana dnia/nocy, znacząca zmiana trasy). Najważniejsze: zasady muszą być znane wcześniej.

Co jest najważniejsze przy rebookingu?

Nowy numer lotu i potwierdzenie przez dyspozytora, że monitoring został zaktualizowany oraz kiedy nastąpi odbiór.

Jak uniknąć chaosu w nocy?

Wymagaj kontaktu 24/7 do dyspozytora i potwierdzonych zasad. W nocy nie ma czasu na „ustalmy rano”.

Potrzebujesz obsługi IRROPS (KRK i trasy firmowe)? (24/7)

Wyślij numer lotu i szczegóły zlecenia — potwierdzimy meet & greet, monitoring, zasady oczekiwania oraz procedurę na zmiany last-minute.

WhatsApp / Telefon: +48 662 905 905Email: info@iqpd.pl

Ocena 4.9 ★

(Całodobowy dyspozytor)

📧 info@iqpd.pl

IQPD Sp. z o.o.

ul. Jana Zamoyskiego 81

30-519 Kraków, Polska

NIP PL6751452415

KRS 0000384807

REGON 121519100

Szybkie linki

IQPD — Premium Transport i LogistykaUsługi kierowcy VIP oraz transport biznesowy w Polsce i Europie.

Media społecznościowe