Standardy usług — Kierowca, Dyskrecja, Komunikacja i SLA

„Premium” to słowo marketingowe. Standard usługi to zdefiniowane oczekiwanie z mierzalnym wynikiem. Ta strona określa, do czego zobowiązuje się IQPD przy każdej rezerwacji oraz czego EAs i zespoły podróży korporacyjnych powinny wymagać od każdego dostawcy transferów dla kadry kierowniczej.

TL;DR — minimalne elementy SLA

Spotkanie i powitanie w hali przylotów z potwierdzonym oznakowaniem
Monitorowanie lotu według numeru lotu + pisemna polityka oczekiwania
Stała całkowita cena z potwierdzonymi wliczeniami przed podróżą
Szczegóły kierowcy przekazane przed odbiorem
Całodobowy kontakt z dyspozytorem — nie tylko telefon kierowcy
Dyskretna opcja serwisu dostępna na życzenie
Każda zmiana trasy lub ceny potwierdzona na piśmie przed realizacją

Standardy kierowców

Każdy kierowca w rezerwacji executive musi spełniać następujące wymagania:

Wygląd: Strój biznesowy (ciemny garnitur lub równoważny). Czysty i wyprasowany. Brak odzieży codziennej.
Pojazd: Czyste wnętrze i zewnętrze przy odbiorze. Brak jedzenia, brak widocznych przedmiotów osobistych w strefie pasażerskiej.
Punktualność: W umówionym miejscu odbioru co najmniej 10 minut przed planowanym czasem. W przypadku przylotów na lotnisko: w terminalu w czasie rzeczywistym lądowania.
Język: Funkcjonalny angielski dla pasażerów międzynarodowych. Dodatkowe wymagania językowe potwierdzone przy rezerwacji.
Dostępność telefonu: Telefon kierowcy dostępny dla kontaktu pasażera przez WhatsApp od wyjazdu do wysadzenia. Nie używany do rozmów prywatnych, gdy pasażer jest na pokładzie.
Zachowanie: Brak nieproszonych rozmów. Kierowca odpowiada, gdy jest pytany i podąża za wskazówkami pasażera. Radio wyłączone domyślnie, chyba że poproszone.

Standardy dyskrecji

Dla rezerwacji, w których określono dyskrecję:

Brak oznaczenia imienia w miejscach publicznych — alternatywa uzgodniona wcześniej (np. karta z logo firmy lub bezpośredni kontakt telefoniczny przy wyjściu)
Kierowca nie omawia tożsamości pasażera, trasy ani celu podróży z osobami trzecimi
Szczegóły rezerwacji udostępniane tylko w miarę operacyjnej konieczności
Pojazd usytuowany z dala od miejsc o dużym natężeniu ruchu, gdzie to możliwe
Dyskretna procedura wsiadania potwierdzona przy rezerwacji, jeśli jest to wymagane

Aby aktywować: wyraźnie określić w rezerwacji — "Wymagana dyskretna usługa — brak oznaczenia imienia, brak identyfikacji publicznej."

Standardy komunikacji

Punkt kontaktowy	Standard
Potwierdzenie rezerwacji	W ciągu 2 godzin (godziny pracy); w ciągu 4 godzin (po godzinach)
Potwierdzenie ceny stałej	Na piśmie, w tej samej wiadomości co potwierdzenie rezerwacji
Szczegóły kierowcy	Imię i kontakt wysłane nie później niż 2 godziny przed odbiorem
Powiadomienie o opóźnieniu lotu	Proaktywne, jeśli opóźnienie przekracza 60 minut
Powiadomienie o IRROPS	W ciągu 15 minut od potwierdzenia zdarzenia IRROPS
Faktura po podróży	W ciągu 24 godzin od zakończenia podróży

Wskaźniki SLA — dla umów korporacyjnych

Odpowiedź na zapytanie rezerwacyjne: ≤ 2 godziny
Kierowca w miejscu odbioru: ≤ 10 minut przed umówionym czasem
Czas oczekiwania wliczony: ≥ 60 minut od rzeczywistego lądowania
Powiadomienie o IRROPS do EA: ≤ 15 minut od zdarzenia
Potwierdzenie reklamacji: ≤ 4 godziny
Rozwiązanie reklamacji: ≤ 24 godziny
Wystawienie faktury: ≤ 24 godziny po podróży

Co zrobić, jeśli standardy nie są spełnione

Udokumentuj awarię zrzutem ekranu, zdjęciem lub znakiem czasu i powiadom kontakt z wysyłką lub kontem dostawcy w ciągu 24 godzin. Profesjonalny dostawca przyzna się do problemu, wyjaśni, co się stało, i potwierdzi działania naprawcze na piśmie.

Jeśli dostawca kwestionuje udokumentowaną awarię bez rozwiązania, odwołaj się do uzgodnionej SLA na piśmie. Jeśli nie ma SLA, to jest moment, aby ją ustalić przed następną rezerwacją.

Czerwone flagi

Brak pisemnego potwierdzenia klasy pojazdu, ceny lub procedury odbioru
Kierowca przyjeżdża spóźniony bez proaktywnej komunikacji
IRROPS obsługiwane reaktywnie ("dzwoń do nas, jeśli jest problem")
Faktura wystawiana tylko po ponagleniu
Reakcje na skargi w formie zaprzeczenia zamiast uznania i rozwiązania

Powiązane zasoby

Transfery licencjonowane a nielicencjonowane w Polsce: /knowledge/licensed-vs-unlicensed-transfers-poland/
Jak określić klasę pojazdu: /knowledge/service-levels-explained/
Lista kontrolna transferu asystenta wykonawczego: /knowledge/executive-assistant-transfer-checklist/