IRROPS SOP — Opóźnienia, Przełożenie i Anulacje (Standard Korporacyjny)

IRROPS (Nieregularne operacje) nie są przypadkami marginalnymi — są rutyną w podróżach służbowych. Profesjonalny dostawca transportu lądowego ma zdefiniowaną reakcję na każdy scenariusz, zanim on wystąpi. Jakość usług korporacyjnych mierzy się tym, jak sprawnie zarządza się zakłóceniami: jeden właściciel po stronie klienta, jeden dyspozytor po stronie dostawcy, jasne statusy i pisemne potwierdzenie wszelkich zmian.

TL;DR

Prawdziwy dyspozytor 24/7 — nie tylko telefon kierowcy
Jasne statusy rezerwacji przez cały czas: Potwierdzone / W zmianie / Anulowane
Opóźnienia obsługiwane przez monitoring — EA nie musi ścigać
Ponowna rezerwacja wymaga nowego numeru lotu od EA; dyspozytor potwierdza zaktualizowany odbiór na piśmie
Każda zmiana trasy lub ceny potwierdzona na piśmie przed realizacją
Zasady anulowania i nieobecności znane z wyprzedzeniem, nie negocjowane w dniu

Role

Rola	Odpowiedzialność
Właściciel EA / podróży	Główny kontakt z klientem, podaje nowe szczegóły lotu, zatwierdza zmiany
Zapasowy kontakt EA	Zastępuje, jeśli EA jest niedostępny lub w innej strefie czasowej
Dyspozytor dostawcy (24/7)	Koordynuje kierowcę, monitoruje loty, powiadamia EA, potwierdza zmiany na piśmie
Kierowca	Tylko wykonanie — nie podejmuje decyzji o przebookowaniu samodzielnie

Scenariusze IRROPS i standardowe odpowiedzi

Scenariusz 1 — Opóźnienie lotu poniżej 2 godzin

Dyspozytor monitoruje opóźnienie w czasie rzeczywistym
Harmonogram kierowcy dostosowywany automatycznie
Brak działań wymaganych od EA lub pasażera
Rezerwacja i stała cena bez zmian

Scenariusz 2 — Opóźnienie lotu 2+ godziny

EA lub kontakt rezerwacyjny powiadamiany proaktywnie przez dyspozycję (WhatsApp lub telefon)
Kierowca wezwany lub wstrzymany w zależności od nowego ETA i dostępności kierowcy
Nowy czas odbioru potwierdzony na piśmie przed ponownym wysłaniem kierowcy
Stała cena: jeśli opóźnienie spowodowane przez linię lotniczą, brak dodatkowych opłat w rozsądnym wydłużonym oknie (zdefiniowane w SLA)

Scenariusz 3 — Lot odwołany

EA powiadomiony natychmiast po wykryciu odwołania
Rezerwacja wstrzymana w oczekiwaniu na przebookowanie
Po potwierdzeniu nowego lotu: EA wysyła nowy numer lotu, wydana zaktualizowana potwierdzenie rezerwacji
Anulowanie pierwotnej rezerwacji: brak opłat, jeśli anulowane z powodu odwołania przez linię lotniczą (potwierdź ten warunek przed pierwszą rezerwacją)

Scenariusz 4 — Lot przekierowany

EA powiadomiony natychmiast
Trasa i pojazd przypisane na nowo, jeśli pozwala na to pojemność
Nowa stała cena potwierdzona na piśmie przed wysłaniem kierowcy
Jeśli lotnisko przekierowania znajduje się poza pierwotną trasą: nowa trasa i cena uzgodnione na piśmie

Scenariusz 5 — Pasażer niedostępny

Kierowca podejmuje próbę kontaktu przez WhatsApp, a następnie telefonicznie
Jeśli brak odpowiedzi w ciągu 5 minut: dyspozycja kontaktuje się z EA / kontaktem rezerwacyjnym
Kierowca nie odchodzi bez wyraźnych instrukcji od dyspozycji
EA potwierdza, czy wstrzymać, przebookować, czy zwolnić

Informacje do uwzględnienia w każdej rezerwacji lotu na wypadek IRROPS

Imię i nazwisko EA oraz bezpośredni numer WhatsApp (do powiadomień proaktywnych)
Bezpośredni numer WhatsApp pasażera (do kontaktu z kierowcą)
Imię i nazwisko oraz numer kontaktowy zapasowego (jeśli EA jest w innej strefie czasowej)
Wyraźna instrukcja: "Jeśli lot jest znacznie opóźniony lub odwołany, powiadom [imię EA] pod [numer] przed wprowadzeniem jakichkolwiek zmian."

Skopiuj-wklej klauzulę IRROPS

Proszę potwierdzić procedurę IRROPS SOP:

(1) procedura obsługi i monitorowania opóźnień;

(2) proces zmiany rezerwacji — EA podaje nowy numer lotu, dyspozytor potwierdza pisemnie zaktualizowany odbiór;

(3) zasady i opłaty za anulowanie;

(4) kontakt dyspozytora 24/7;

(5) potwierdzenie, że wszelkie zmiany trasy lub ceny są uzgodnione na piśmie przed realizacją.

Czerwone flagi

"Zadzwoń do nas w dniu, jeśli wystąpią jakiekolwiek problemy" — to nie jest plan awaryjny
Tylko osobisty telefon kierowcy jako kontakt w przypadku IRROPS
Brak określonej polityki anulacji w przypadku zakłóceń spowodowanych przez linię lotniczą
Zmiany trasy lub ceny wprowadzane bez pisemnego potwierdzenia

Powiązane zasoby

Procedura Spotkania — Lotnisko Kraków (KRK): /knowledge/meet-and-greet-krk/
Polityka Monitorowania Lotów i Czekania: /knowledge/flight-monitoring-waiting-policy/
Lista kontrolna transferu asystenta wykonawczego: /knowledge/executive-assistant-transfer-checklist/