Standardy Usług — Kierowca, Dyskrecja, Komunikacja i SLA

"Premium" to słowo marketingowe. Standard usługi to zdefiniowane oczekiwanie z mierzalnym wynikiem. Ta strona określa, do czego zobowiązuje się IQPD przy każdej rezerwacji oraz czego EAs i zespoły podróży korporacyjnych powinny wymagać od każdego dostawcy transferów dla kadry kierowniczej.

TL;DR — minimalne elementy SLA

Spotkanie i powitanie w hali przylotów z potwierdzonym oznakowaniem
Monitorowanie lotów według numeru lotu + pisemna polityka oczekiwania
Stała całkowita cena z potwierdzonymi włączeniami przed podróżą
Szczegóły kierowcy udostępnione przed odbiorem
Całodobowy kontakt z dyspozytorem — nie tylko telefon kierowcy
Dyskretna opcja usługi dostępna na życzenie
Każda zmiana trasy lub ceny potwierdzona na piśmie przed realizacją

Standardy kierowców

Każdy kierowca w rezerwacji executive musi spełniać następujące wymagania:

Wygląd: Strój biznesowy (ciemny garnitur lub równoważny). Czysty i wyprasowany. Brak odzieży casualowej.
Pojazd: Czyste wnętrze i zewnętrze przy odbiorze. Brak jedzenia, brak widocznych przedmiotów osobistych w strefie pasażerskiej.
Punktualność: W ustalonej lokalizacji odbioru co najmniej 10 minut przed umówioną godziną. Przy przylotach na lotnisko: w terminalu o rzeczywistej godzinie lądowania.
Język: Funkcjonalny angielski dla międzynarodowych pasażerów. Dodatkowe wymagania językowe potwierdzone przy rezerwacji.
Dostępność telefonu: Telefon kierowcy dostępny do kontaktu przez WhatsApp pasażera od momentu wyjazdu do wysadzenia. Nie używany do prywatnych rozmów, gdy pasażer jest na pokładzie.
Zachowanie: Brak nieproszonych rozmów. Kierowca odpowiada, gdy się do niego mówi i podąża za prowadzeniem pasażera. Radio wyłączone domyślnie, chyba że poproszone.

Standardy dyskrecji

Dla rezerwacji, w których określono dyskrecję:

Brak oznaczenia imienia w miejscach publicznych — alternatywa uzgodniona z wyprzedzeniem (np. karta z logo firmy lub bezpośredni kontakt telefoniczny przy wyjściu)
Kierowca nie omawia tożsamości pasażera, trasy ani celu podróży z osobami trzecimi
Szczegóły rezerwacji udostępniane tylko w miarę konieczności operacyjnej
Pojazd ustawiony z dala od miejsc o dużym natężeniu ruchu, jeśli to możliwe
Dyskretna procedura wsiadania potwierdzona przy rezerwacji, jeśli o to poproszono

Aby aktywować: wyraźnie określić w rezerwacji — "Wymagana usługa dyskretna — brak oznaczenia imienia, brak publicznej identyfikacji."

Standardy komunikacji

Punkt kontaktowy	Standard
Potwierdzenie rezerwacji	W ciągu 2 godzin (godziny pracy); w ciągu 4 godzin (po godzinach)
Potwierdzenie ceny stałej	Na piśmie, w tej samej wiadomości co potwierdzenie rezerwacji
Szczegóły kierowcy	Imię i kontakt przesłane nie później niż 2 godziny przed odbiorem
Powiadomienie o opóźnieniu lotu	Proaktywnie, jeśli opóźnienie przekracza 60 minut
Powiadomienie o IRROPS	W ciągu 15 minut od potwierdzenia zdarzenia IRROPS
Faktura po podróży	W ciągu 24 godzin od zakończenia podróży

Wskaźniki SLA — dla umów korporacyjnych

Odpowiedź na prośbę o rezerwację: ≤ 2 godziny
Kierowca w miejscu odbioru: ≤ 10 minut przed umówionym czasem
Czas oczekiwania wliczony: ≥ 60 minut od rzeczywistego lądowania
Powiadomienie o IRROPS do EA: ≤ 15 minut od zdarzenia
Potwierdzenie skargi: ≤ 4 godziny
Rozwiązanie skargi: ≤ 24 godziny
Wystawienie faktury: ≤ 24 godziny po podróży

Co zrobić, jeśli standardy nie są spełnione

Udokumentuj niepowodzenie zrzutem ekranu, zdjęciem lub znakiem czasowym i powiadom kontakt do wysyłki lub konta dostawcy w ciągu 24 godzin. Profesjonalny dostawca uzna problem, wyjaśni, co się stało, i potwierdzi działania korygujące na piśmie.

Jeśli dostawca kwestionuje udokumentowane niepowodzenie bez rozwiązania, odwołaj się do uzgodnionej SLA na piśmie. Jeśli SLA nie istnieje, to moment, aby ją ustanowić przed następną rezerwacją.

Czerwone flagi

Brak pisemnego potwierdzenia klasy pojazdu, ceny lub procedury odbioru
Kierowca przyjeżdża spóźniony bez proaktywnej komunikacji
IRROPS obsługiwane reaktywnie ("zadzwoń do nas, jeśli jest problem")
Faktura wystawiana dopiero po ponagleniu
Reakcje na skargi w formie zaprzeczenia zamiast uznania i rozwiązania

Powiązane zasoby

Transfery licencjonowane a nielicencjonowane w Polsce: /knowledge/licensed-vs-unlicensed-transfers-poland/
Jak określić klasę pojazdu: /knowledge/service-levels-explained/
Lista kontrolna transferu asystenta wykonawczego: /knowledge/executive-assistant-transfer-checklist/