IRROPS SOP — Opóźnienia, Prze-booking i Anulacje (Standard Korporacyjny)

IRROPS (Nieregularne operacje) nie są przypadkami marginalnymi — są rutyną w podróżach służbowych. Profesjonalny dostawca transportu lądowego ma zdefiniowaną reakcję na każdy scenariusz, zanim on nastąpi. Jakość usług korporacyjnych mierzy się tym, jak sprawnie zarządzane są zakłócenia: jeden właściciel po stronie klienta, jeden dyspozytor po stronie dostawcy, jasne statusy i pisemne potwierdzenie wszelkich zmian.

TL;DR

Prawdziwy dyspozytor 24/7 — nie tylko telefon kierowcy
Jasne statusy rezerwacji przez cały czas: Potwierdzone / W trakcie zmian / Anulowane
Opóźnienia obsługiwane przez monitoring — EA nie musi ścigać
Rezerwacja wymaga nowego numeru lotu od EA; dyspozytor potwierdza zaktualizowany odbiór na piśmie
Każda zmiana trasy lub ceny potwierdzona na piśmie przed realizacją
Zasady anulacji i braku obecności znane z wyprzedzeniem, nie negocjowane w dniu

Role

Rola	Odpowiedzialność
Właściciel EA / podróży	Główny kontakt z klientem, podaje nowe szczegóły lotu, zatwierdza zmiany
Zapasowy kontakt EA	Zastępuje, gdy EA jest niedostępny lub w innej strefie czasowej
Dyspozytor dostawcy (24/7)	Koordynuje kierowcę, monitoruje loty, informuje EA, potwierdza zmiany na piśmie
Kierowca	Tylko wykonanie — nie podejmuje decyzji o ponownym rezerwowaniu samodzielnie

Scenariusze IRROPS i standardowe odpowiedzi

Scenariusz 1 — Opóźnienie lotu poniżej 2 godzin

Dyspozytor monitoruje opóźnienie w czasie rzeczywistym
Harmonogram kierowcy dostosowany automatycznie
Brak działań wymaganych od EA lub pasażera
Rezerwacja i stała cena bez zmian

Scenariusz 2 — Opóźnienie lotu 2+ godziny

EA lub kontakt rezerwacyjny informowany proaktywnie przez dyspozytora (WhatsApp lub telefon)
Kierowca wezwany lub zatrzymany w zależności od nowego ETA i dostępności kierowcy
Nowy czas odbioru potwierdzony na piśmie przed ponownym przydzieleniem kierowcy
Stała cena: jeśli opóźnienie spowodowane przez linię lotniczą, brak dodatkowych opłat w rozsądnym wydłużonym oknie (zdefiniować w SLA)

Scenariusz 3 — Lot odwołany

EA informowany natychmiast po wykryciu odwołania
Rezerwacja wstrzymana w oczekiwaniu na ponowną rezerwację
Po potwierdzeniu nowego lotu: EA wysyła nowy numer lotu, aktualizacja potwierdzenia rezerwacji wydana
Anulowanie pierwotnej rezerwacji: brak opłat, jeśli anulowane z powodu odwołania przez linię lotniczą (potwierdź ten warunek przed pierwszą rezerwacją)

Scenariusz 4 — Lot przekierowany

EA informowany natychmiast
Trasa i pojazd przypisane na nowo, jeśli pojemność na to pozwala
Nowa stała cena potwierdzona na piśmie przed wysłaniem kierowcy
Jeśli lotnisko przekierowania znajduje się poza pierwotną trasą: nowa trasa i cena ustalone na piśmie

Scenariusz 5 — Pasażer niedostępny

Kierowca próbuje skontaktować się przez WhatsApp, a następnie telefonicznie
Jeśli brak odpowiedzi w ciągu 5 minut: dyspozytor kontaktuje się z EA / kontaktem rezerwacyjnym
Kierowca nie odjeżdża bez wyraźnej instrukcji od dyspozytora
EA potwierdza, czy wstrzymać, ponownie zarezerwować czy zwolnić

Informacje do uwzględnienia w każdej rezerwacji lotniskowej w celu przygotowania na IRROPS

Imię i nazwisko EA oraz bezpośredni numer WhatsApp (do proaktywnych powiadomień)
Bezpośredni numer WhatsApp pasażera (do kontaktu z kierowcą)
Imię i nazwisko oraz numer kontaktowy zapasowego (jeśli EA jest w innej strefie czasowej)
Wyraźna instrukcja: "Jeśli lot jest znacznie opóźniony lub odwołany, powiadom [imię EA] pod [numer] przed wprowadzeniem jakichkolwiek zmian."

Skopiuj-wklej klauzulę IRROPS

Proszę potwierdzić SOP IRROPS:

(1) procedura obsługi i monitorowania opóźnień;

(2) proces ponownej rezerwacji — EA podaje nowy numer lotu, dyspozytor potwierdza zaktualizowany odbiór na piśmie;

(3) zasady i opłaty za anulowanie;

(4) kontakt dyspozytora 24/7;

(5) potwierdzenie, że wszelkie zmiany trasy lub ceny są uzgodnione na piśmie przed realizacją.

Czerwone flagi

"Zadzwoń do nas w dniu, jeśli wystąpią jakiekolwiek problemy" — to nie jest plan awaryjny
Tylko osobisty telefon kierowcy jako kontakt w przypadku IRROPS
Brak określonej polityki anulowania w przypadku zakłóceń spowodowanych przez linie lotnicze
Zmiany trasy lub ceny wprowadzone bez pisemnego potwierdzenia

Powiązane zasoby

Procedura spotkań — Lotnisko Kraków (KRK): /knowledge/meet-and-greet-krk/
Polityka monitorowania lotów i oczekiwania: /knowledge/flight-monitoring-waiting-policy/
Lista kontrolna transferu asystenta wykonawczego: /knowledge/executive-assistant-transfer-checklist/